呼唤中间行业质检申报模板..docx 5页

  效劳质量监督部质量监控周报整体概述本周(5月23日至5月27日)效劳监督部灌音监控量为1800个,。具体状况分述监控明细时间组别监听数量(通)关键过掉量(通)非关键过掉量(通)优良量(通)关键过掉率(%)非关键过掉率率(%)7-23至7-2712345小计本周各组平均后果基本持平,但A组三项目标均偏低,个中表现在效劳技能和营业处理才华方面,效劳技能组平均分为40分,营业处理才华组平均分为24.5分,主要启事是该组内有一半为新员工,因为新员工后果相对较低,故将本组的各项目标拉低。监控项目状况监控项目效劳礼节(20分)效劳技能(50分)营业处理才华(30分)平均分174127达标率82%65%59%本周效劳礼节项的达标率较高,但营业处理才华的达标率相对较低,主要启事是回答后果单方面性方面扣分较多,表现在大年夜少数坐席在回答用户后果时存在丢漏项的状况,例如:不告诉用户软件的应用时限、效劳的支付限制等。监控营业掩饰状况营业类型全网短信银行卡小额短信电子渠道嗖付全网语音25h商城小额语音其他数量(个)1152216274855212423在本周1800通德律风监控中,话费营业占到了监控量的80%,银行卡营业占监控量的12%,二者共占到了监控量的92%,与上周数据基本保持平衡。后果类型的监控状况后果类型咨询外部赞赏外部赞赏受理撤消其他数量(个)8078077675323从后果类型方面剖析,在本周1800通德律风监控中,咨询类营业占到了监控量的44.8%,主要集中在:效劳守旧方法、产品资费、效劳定制关系、商户德律风。外部赞赏类占监控量的44.8%,主要集中在:效劳没法定制方面(包罗游戏没法充值、软件没法定制、银行卡生意存在疑义。)二者占比为90%。坐席工单监控状况项目称号合格工单不合格工单有灌音没工单选项毛病数量(张周对坐席工单停止抽样监控,监控总量为577张,个中合格工单量为430张,不合格量为147张。不合格工单后果表现在有灌音没工单,工单选项毛病,可以看收工单主要后果集中在选项毛病上,占不合格工单量的82.3%。

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